توافقنامه‌ی SLA چیست؟
توافقنامه سطح خدمات (SLA) یا Service Level Agreement در دنیای تجارت الکترونیک، یک سند و قرارداد قانونی است که به وضوح مشخص می‌کند که فروشنده چه چیزی ارائه می‌دهد و آنچه مشتری انتظار دارد از ارائه‌دهنده دریافت کند چیست؛
این توافقنامه به منظور محافظت از مشاغل و کسب و کارها و جبران خسارات ناشی از محقق نشدن تعهدات ارائه‌دهنده خدمات تجارت الکترونیک، توسط طرفین به امضا می‌رسد که شامل چند عنصر کلیدی و تعیین کننده می‌باشد که به برخی از آنها نگاهی می‌اندازیم؛
آپتایم تضمینی:
اصطلاح آپتایم درصد زمانی را نشان می‌دهد که نرم‌افزار و یا خدمات ارائه شده به‌درستی کار می‌کند، آنلاین می‌ماند و استانداردهای خدمات را که در SLA تعیین شده است با موفقیت رعایت می‌کند؛
این توافقنامه همچنین نحوه اندازه‌گیری زمان وقفه را مشخص می‌کند، به عنوان مثال، آپتایم 99.99% به این معنی است که در بازه زمانی یک ساله، فقط 52 دقیقه و 36 ثانیه قطعی و از دسترس خارج شدن سرویس تحت SLA قابل‌قبول است. “ساعت خرابی” باید از لحظه‌ای شروع شود که نرم‌افزار یا خدمات آفلاین شده یا قادر به انجام تضمین‌های ذکرشده در SLA نیست.
زمان پاسخگویی و پشتیبانی:
مدت‌زمانی که ارائه‌دهنده می‌تواند به مشتری برای حل مسئله ارائه دهد را زمان پاسخگویی می‌نامیم؛
چنانچه زمان پاسخگویی مندرج در SLA نیم ساعت باشد به عنوان مثال، هنگام از بین رفتن کامل عملکرد سرویس و آفلاین شدن کل سیستم، ارائه‌دهنده باید ظرف مدت نیم ساعت نسبت به حل مشکل و ارائه‌ی پاسخ به مشترک اقدام کند؛
علاوه بر زمان پاسخگویی، توافقنامه SLA باید روش‌های ارائه‌ی پشتیبانی به مشترک، مانند پشتیبانی 24/7 ساعته تلفنی، ایمیل و گفتگوی زنده و… را مشخص کند.
جبران خسارت:
این بخش نشان می‌دهد که اگر مشتری یا ارائه‌دهنده، ضمانت‌ها و تعهدات خود را انجام ندهد یا استانداردهای عملکردی که توسط SLA تعریف شده است را رعایت نکند، چه اتفاقی می‌افتد؛
این بخش به همان اندازه برای محافظت از ارائه‌دهنده هم وجود دارد.
ارائه‌دهندگان معمولا خسارت را در قالب ارائه خدمات تعیین می‌کنند، به این معنی که در صورت عدم رعایت دستورالعمل‌های SLA، درصدی از صورتحساب را کسر می‌کنند یا ویژگی‌ها و خدمات رایگان را برای مدت معینی ارائه می‌دهند.
لیرانِت با ارائه‌ی توافقنامه‌ی SLA این اطمینان را برای شما فراهم می‌کند تا کسب و کارشما در مقابل آسیب‌های ناشی از خرابی و اختلالات شبکه در امان باشد.
